Publicat 17 Ian 2020 | Reactualizat 14 Feb 2020 | Expiră 17 Feb 2020

Real Time Analyst (WFM)

1 post
Expirat
Anunț inactiv

Acest anunț a expirat și nu este disponibil pentru aplicare.

Înapoi la joburi

Candidatul ideal

Ce face un Real Time Analyst?

  • Monitorizeaza si analizeaza strategia de rutare a apelurilor, volumele de apeluri, AHT, Service Level-ul comparativ cu forecast si previziunile efectuate deja si identifica abaterile, le analizeaza si propune solutii de imbunatatire a service level-ului pentru toate activitatile/serviciile monitorizate;
  • Utilizeaza sistemele companiei si instrumentele software operationale de monitorizare/raportare (Genesys) in scopul de a colecta date utile pentru raportari si analize;
  • Monitorizeaza si gestioneaza alocarea si utilizarea resurselor interne, iar in cazul in care sesizeaza deviatii, le aduce la cunostinta mangerilor Customer Service;
  • Monitorizeaza volumele de apeluri si performanta serviciului oferit de outsourcerii de call center si este responsabil sa colecteze feedback si informatii relevante de la parteneri astfel incat sa realizeze o analiza completa a performantei serviciului;
  • Analizeaza si sintetizeaza datele obtinute cu ajutorul softurilor specializate si acreditate de companie (Genesys) si explica valorile actuale si tendintele, pentru a furniza informatii corecte si relevante care sa ajute managementul in luarea deciziilor optime;
  • Monitorizeaza in real time performanta serviciilor si in cazul in care exista variatii fata de previziuni/forecast este responsabil sa ia masuri rapid, sa prioritizeze si sa aloce resursele catre/din alte activitati/servicii;
  • Colaboreaza indeaproape cu echipele operationale si managerii de echipe operationale pentru a identifica cauzele care produc impact asupra indicatorilor urmari (SL, AHT, volume apeluri, etc);
  • Colaboreaza indeaproape cu echipele care gestioneaza partenerii externi ai cutomer service pentru identificarea comportamentelor atipice ale parternerilor de call center;
  • Ofera suport pentru aplicatiile si sistemele specifice de call center (IVR, CTI, WFM, Genesys, etc);
  • Este respomsabil de escaladarea incidentelor si se asigura prin teste ca acestea s-au rezolvat;
  • Ofera asistenta din domeniul sau de expertiza clientilor interni (ex: rutare apeluri, managementul resurselor, etc);
  • Actioneaza si redistribuie rapid resursele intre diverse echipe in conditii de incidente;
  • Responsabil de aplicarea intocmai a distributiei de resurse in conditii de Business Continuity Plan (BCP);
  • Aproba si insereaza in WFM solicitarile/exceptiile primite de la angajatii din customer service, in SLA-ul agreat;
  • Urmareste si adreseaza catre managementul din operational situatiile de non-aderenta ale asistentilor din call center;
  • Realizeaza si raporteaza performanta serviciilor din customer service si recomanda masuri de imbunatatire a acestora;
  • Actualizeaza si compara obiectivele cu valorile actuale, mentine jurnalul si istoricul evenimentelor ce au avut impact in activitatea de monitorizare (completare fisa de monitorizare si dashboardul de rezultate);
  • Dezvolta si genereaza rapoarte zilnice, lunare si ad-hoc pentru urmarirea si realizarea obiectivelor de Service Level in Cutomer Service.
  • Dezvolta si imbunatateste relatia cu clientii interni.

Descrierea jobului

Ce cautam noi:

Competente Specifice:

  • Abilitati de comunicare
  • Abilitati in rezolvarea rapida a problemelor
  • Orientare catre client
  • Gandire analitica
  • Munca de echipa
  • Abilitati de planificare
  • Capacitatea de a reactiona si de a lua decizii rapid/in timp real
  • Minimum 6 luni experienta in call center sau rol similar


Alte informatii:
  • Program de lucru: in ture 8-20.
  • Tip contract: perioada determinata 12 luni.
  • Departament: Customer Service / CS Performance OperationsIti multumim ca pentru candidatura!

Descrierea companiei

Orange is the leader of the Romanian mobile telecommunications market with 10.009.000 million customers. Orange Romania is part of Orange Group, one of the world's leading telecommunications operators with over 200 million customers on five continents.

Orange means much more than technology, mobile telephony or GSM networks. It is a brand created to make human communication simpler and to bring value to the communities where it operates. The Orange Group has a well-defined corporate responsibility strategy, whereby we ensure that our work is carried out responsibly. Indeed corporate responsibility lies at the core of our brand's values, which in turn represent who we are and how we do business.If you want to build the Orange experience and join a great team, send us your CV by applying online at www.orange.ro/jobs .

Expirat
Real Time Analyst (WFM)  -  Orange Romania

E timpul pentru un browser mai bun

De la 1 octombrie 2019, te informăm că site-ul eJobs.ro nu va mai putea fi accesat prin browser-ul Internet Explorer din cauza funcționalităților reduse ale acestuia. Accesează-ne cu încredere folosind unul dintre browserele mai moderne: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari sau Edge.

Am înțeles
close